【LINE公式アカウント活用術】L Messageを使った 1:1チャットの対応漏れを防ぐステータス管理と情報表示のコツ

LINE公式アカウントを運用していると、友だち数が増えるにつれて、ある大きな課題に直面することがあります。

それは、「チャット管理の限界」です。

「メッセージを返したつもりになっていた」「スタッフ間で情報共有ができておらず、二重に対応してしまった」……。こうした小さなミスは、お客様からの信頼を損なう原因になりかねません。

今回は、そんなお悩みを一掃し、チーム全体の対応品質を劇的に向上させるL Message（エルメ）の「1:1チャット」活用術を詳しく解説します！

そもそも「L Message（エルメ）」とは？

L Messageは、LINE公式アカウントの機能を強力に拡張するマーケティングツールです。

標準のLINE公式アカウントだけでは、手が届きにくい部分もあります。例えば、「詳細な顧客情報の管理」や「高度な自動応答」、「予約システム」などです。中でも「1:1チャット」機能は、お客様一人ひとりに合わせた「おもてなし」をデジタル上で実現するために欠かせない、エルメの心臓部とも言える機能です。

多くの企業様が抱えるチャット運用の悩みは、大きく分けて3つあります。

複数人のスタッフで管理していると、特定のメッセージに対して「もう誰かが返信しただろう」……。こういった思い込みや、逆に「二人同時に返信してしまった」という混乱が起こります。

毎日たくさんのチャットが入ってくると、未対応の重要なメッセージが新しい通知に押し流され、画面の下の方へ……。気づいた時には数日が経過していた、という「埋もれ」は最も避けたい事態です。

チャット画面だけでは、そのお客様の年代、家族構成などの属性情報を思い出すのが大変です。いちいち別の画面に情報を探しに行っている間に、対応スピードが落ちてしまいます。

「誰がどこまで対応したの？」問題を解決するのが、エルメの「対応ステータス管理」です。

チャット一覧に、「未対応」「対応中」「要確認」「完了」といったラベル（ステータス）を付けることができます。

「未対応」をゼロにする仕組み
新しいメッセージが届くと自動で「未対応」ステータスに振り分ける設定も可能です。朝一番に「未対応」で絞り込みをかければ、今日やるべきタスクが瞬時にリストアップされます。
チーム内での「合図」になる
「今、私がこのお客様に対応しています」という意思表示としてステータスを「対応中」に変えるだけで、二重対応のミスは防げます。
独自のカスタマイズも自由自在
運用に合わせて、「調整中」「連絡済み」など、業務フローに合わせた独自のステータスを作成することも可能です。

エルメのチャット画面の最大の特徴は、「画面の右側にお客様のすべての情報が表示されている」ことです。

わざわざ別の顧客名簿を開く必要はありません。チャットを打ちながら、以下の情報をリアルタイムで確認できます。

フォームの回答履歴
過去に送ってもらったアンケートフォームの回答内容を、チャットのすぐ横に表示できます。これにより、わざわざ別の画面を開く手間がなくなります。「〇〇様、以前アンケートで教えていただいた件ですが……」と、お客様の情報を踏まえた返信ができるため、対応の質が圧倒的に高まります。
付与されているタグ
「拠点名」「流入ルート」「年代」などがタグとして表示されます。お客様の属性を一目で把握できるため、的外れな案内をすることがなくなります。
スタッフ間の「引き継ぎメモ」
「電話で〇〇と伝えた」「少し急いでいらっしゃる様子」など。チャットには残らない細かなニュアンスをメモ機能で残せます。これにより、担当者が変わってもスムーズな対応が継続できます。